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安阳益和热力企业优质服务示范窗口考评细则(试行)

发布:ayyhrl浏览:3712次
详细说明
附件安阳益和热力企业优质服务示范窗口考评细则(试行)
序号考评项目考评内容分值评分标准考评方法得 分
1领导重视
(6分)
1、窗口部门制定切实可行的具体实施方案;成立创建活动领导小组,有分管领导、有具体经办人员。1分方案有创建目标、有具体措施、责任明确,文件规范得1分。听取汇报
查看资料

2、窗口部门创建活动丰富,成效显著,每月至少两期活动简报。4分每期简报得0.5分,加满为止。
3、有活动总结。1分符合要求得1分。
2比创建氛围,
看创建工作
是否有力
(15分)
1、利用电子显示屏、固定广告牌、宣传栏等刊播“图说大家的价值观”“讲文明树新风”、文明河南建设公益广告和文明城市创建宣传标语。10分“图说大家的价值观”4幅;
“讲文明树新风”4幅(“遵德守礼提示牌”2幅;)
文明城市创建标语1幅,文明河南建设1幅。每缺少一项扣1分。
实地查看
2、在明显位置公示办事指南、优质服务承诺、岗位职责。2分办事指南清晰明了,承诺切合实际,每缺一项扣1分。实地查看
3、有学雷锋示范岗(集体)、文明服务标兵(个人)风采展示栏。2分凡陈旧破损,应按季更换,不及时更换,每处扣1分。实地查看
4、核心价值观知晓率达100%。1分一人答不上扣0.5分,扣完为止。现场提问
3比言行举止,看服务工作
是否规范
(15分)
1、有符合“窗口”单位特点的行业职业规范和岗位行为准则,学习、考勤、廉政等管理制度健全。3分没能制定相关规定的扣2分;管理制度不健全的酌情扣分,扣完为止。查看资料
2、开展文明礼仪养成教育行动。每年开展文明礼仪常识讲座、常识竞赛等活动;使用文明礼貌用语接待顾客,普通话推广率达100%。6分没有按要求开展相关活动的扣2分;不规范使用文明礼貌用语的1人次扣1分,扣完为止。查看资料
3、服务人员严格遵守职业道德和职业纪律,做到“四心、四声”服务(接待顾客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、排忧解难诚心,顾客进店有迎声、顾客咨询有答声、顾客告别有道声,顾客留言有回声)。4分没有开展“四心、四声”服务的扣4分;群众对窗口服务态度或服务质量反映较大,情况属实的酌情扣1分,扣完为止。实地查看、暗访
3
4、做到佩证上岗,着装整洁得体,仪容仪表优美,热请微笑服务。2分发现一人次扣1分。现场查看和提问
4比办事效率,看工作流程
是否便捷
(15分)
1、科学制定服务流程并在明显位置公示。2分服务流程科学合理得满分。实地查看
2、结合行业特点,组织开展文明服务竞赛、岗位练兵、技术比武等系列技能比赛活动,提高业务技能和办事效率。6分未按要求开展活动的,不得分。听取汇报和查看资料
3、有切实可行的便民措施,实行服务承诺制、首问负责制和限时办结制,公开办事程序、服务标准、办事结果。4分每缺少一个制度扣2分;制度未落实,群众投诉严重的酌情扣分,扣完为止。听取汇报和查看资料
4、服务窗口合理有序开放,服务对象单笔业务办理等候时间不超过15分钟。3分超时办结的每发现一例扣1分。实地查看
5比服务环境, 看便民服务设施是否齐全(15分)1、有健全的卫生保洁制度,门前“三包”责任落实。2分“门前三包”责任制未落实的,每一处扣2分。实地查看
2、办事大厅清洁卫生、整洁优美、舒适安全、物品摆放有序,展示牌(板)规范整齐,窗明几净。5分环境脏、乱、差现象,一处扣1分;实地查看
3、公共场所设有禁烟标志。1分未按要求落实的,每项扣1分。实地查看
4、服务(货柜)设施设置合理,设有书写台、客户休息座位、备有必要的文具、服务指南、饮水设备、便民用具等服务设施。7分必要的服务设施每少一件扣0.5分。实地查看
6比公道诚信,看投诉处理机制是否高效(15分)1、有完善的内部和社会监督机制,设立监督电话、意见箱(薄),建立领导接待日制度,听取群众意见和建议。5分内部和社会监督机制没有或不完善的,扣2分;没有设立监督电话和意见箱,或者运行不正常的扣2分;没有建立领导接待日制度或运行不正常的扣1分。实地查看
2、政务(事物)公开,做到收费项目、收费标准、收费依据公开透明,并在显要位置设立公开栏。5分未按要求落实的,每项扣1分。实地查看
3、建立健全投诉处理和反馈机制,畅通群众投诉、反馈渠道;认真受理群众投诉,对投诉的问题快查快结,做到件件有着落、事事有结果,投诉处理率达100%。5分投诉处理机制和反馈机制有效实施,根据群众对投诉处理结果满意度可酌情扣分。查看资料
7比行业风气,看社会整体评价是否满意(15分)1、要切实做好行业作风建设和转变作风教育。积极开展“学雷锋示范点”及“岗位学雷锋标兵”评选活动。7分未按要求开展活动不得分。查看资料
2、工作时间无玩游戏、上网购物、聊天、打瞌睡、脱岗串岗等现象。4分发现一人次扣1分。人力、企管、纪检、综合办实地查看暗访
3、无行政不作为、推诿扯皮、以权谋私、道德冷漠、不讲诚信、冷硬拖卡不良现象。2分群众投诉严重情的酌情扣分。实地暗访
征求相关部门意见

4、行风评议在全市位居前列。2分行风评议在全市位居前列得满分。征求相关部门意见
8总体评价
(4分)
1、近3年来获得市级以上荣誉称号。3分市级每项加1分,省级每项加2分,加满3分为止。查看资料
2、对单位创建氛围、环境面貌、服务水平、干部职工精神状态等作出总体评价。1分特别突出得1分;一般得0.5分。实地查看


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