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安阳益和热力有限责任企业供热服务承诺

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详细说明

            安阳益和热力有限责任企业

               供热服务承诺

       为进一步提高服务群众的质量,不断完善集中供热管理制度和服务体系,真正为群众提供优质的服务,使群众放心用热、满意用热,本企业做出供热服务承诺如下:            

         一、服务宗旨:坚持“让用户满意、让政府放心”的服务宗旨,按照“始终把用户放在心中,始终为下一环节服务,始终把问题前置解决”的工作方针,做到“供暖不热、责任在我,限期解决、禁止推脱”,切实以人为本,服务用户。
      二、服务规范:选用服务群众思想意识强,爱岗敬业的优秀服务人员从事窗口服务工作;坚持文明用语、着装上岗,做到仪表端庄,普通话标准;工作期间工作人员禁止闲谈、串岗、看报纸、玩手机等怠慢群众的现象。

         三、首问负责制:来访(电),禁止以“不知道”、“不归我管”等语言搪塞群众,做到礼貌热情,耐心解答,及时解决问题,并做好记录,做到件件有着落,事事有回音。坚决杜绝“生、冷、硬、推”和与用户争持等现象。
      四、抢修制度:凡供热设施发生故障或接到群众报告的突发紧急事件,要求抢修人员10分以内出发,市区40分钟到达,郊区60分钟到达。企业主管领导要现场布置工作,消除故障做到小故障及时处理不过夜,大故障不超过3天。因特殊情况在 72小时确实不能完成的,要向群众做好说明工作,同时向住建局报告现场情况。
      五、告知制度:供热设施因故障检修需要停热时,本企业提前1天将停热时间和恢复供热的时间在停热区域进行公告;紧急情况下的停热,通过媒体或相应方式告知热用户,并及时组织24小时连续抢修,尽快恢复正常供热。
      六、维修服务:采暖期间本企业设立24小时温暖热线,同时设立北片区、灯塔路片区、铁西片区、三角湖片区、开发区片区、东区片区、平原路片区等7个用户服务中心。一般维修实行预约方式,在1个工作日内上门服务。
      七、维修方式:入户装置和室内供热设施由产权人(热用户)负责维护管理(含居民自管小区二级网),出现故障时产权人可自行维修,也可委托供热经营单位维修,属于用户产权的采暖设施维修实行有偿服务,做到价格公开、收费合理。
      八、入网安装:报装使用集中供热的单位、小区或个人实行预约服务制度。凡在供热管网规划范围内具备供热条件的,当年实现入网供热。因客观条件限制,一时难以解决的,向用户说明情况并承诺约期入网供热。
      九、供热时间:每年11月15日至次年3月15日止,共计120天。如遇天气变化,将根据市政府要求的供热时间实行。
      十、供热标准:供热系统正常且用户建筑围护结构良好的情况下,居民用户室温平均温度18℃±2℃(室外环境温度低于-7℃或按表计量的用户除外)。
      十一、供热不达标退费制:因本企业原因致使用户室内温度低于规定标准,企业按规定向用户退还相应的热费,若有争议经供热主管部门测温确认。退费在每年的6月30日前办理,逾期未办理退费的,在下一供热季热费中予以核减。
      十二、缴费地点:用户可在本企业设立的东工路营业厅、东区营业厅、开发区银杏营业厅缴费,企业管理到户的用户也可以就近到附近安阳银行、农业银行办理缴费业务。采暖期期间本企业营业厅收费时间为上午9时至下午5时,周六、周日正常营业。若有新的缴费便民措施,企业将及时通过多种方式通知到用户。
      十三、服务电话:本企业采暖期开通24小时温暖热线电话5985110;北片区用户服务中心电话18738282002、灯塔路片区用户服务中心电话5920219、铁西片区用户服务中心电话18237286892、三角湖片区用户服务中心电话18237283891、开发区片区用户服务中心电话2972571、东区片区用户服务中心电话2551855、平原路片区用户服务中心电话18738282006。
      非采暖期白天服务电话:温暖热线电话5985110、新用户入网电话5101177、小区移交改造电话2172386、新用户安装电话2552855、营业厅电话2559855(东区)、2957099(东工路)、2172388(开发区)。本企业非采暖期夜间值班电话:2172383。
      十四、社会监督及投诉: 企业设立供热投诉监督电话,用户发现本企业有任何违诺情况的,可拨打5918315进行投诉,或直接到企业纪检监察部进行投诉,对于用户的投诉最迟在5个工作日内反馈处理结果。

 

                                        

                                        二

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